ハウスメイトグループが西日本の直営27店舗で運用開始！SaaS導入を決断した背景と、多店舗で入居申込の電子化と追客の効率化を実現できた理由

システム導入の経緯

反響・来店・申込情報の管理で課題を認識

―なぜ申込管理・営業支援システムの導入を検討されたのでしょうか。

そもそもの検討スタートとしては、属人的になりがちな反響・来店・申込の情報を、チームもしくは店舗単位でデータとして見える化することで、顧客応対の品質を向上させたいというところから始まりました。
以前までは、ポータルサイトの反響情報はシステムで管理、飛び込みなどの来店者情報は紙の受付票で管理というように、反響と来店によって顧客情報の管理手法が異なっていたのですが、それだとどうしても属人的な顧客管理になってしまうのが悩みでした。

―顧客情報の管理と活用に課題を感じていらっしゃったのですね。

入居申込の分析についても、例えば来店後に成約まで至らなかった顧客の割合を集計をする際、案件ごとの属性・状況を見て、成約に繋げることができた可能性のある案件がどれくらいあって、獲得できない案件がどれだけあったのかを分析できるのが理想ですが、そういった情報を簡単に集約したり活用したりするための連携ができていないのが現状です。
申込管理・営業支援のシステムを見直すことにより、部署ごと・店舗ごとの効率的な業務改善が期待でき、業務工数を圧縮する効果も高いとみて検討を開始しました。

―いい生活を選んでいただいた理由を教えてください。

いい生活が、他社と比較したなかできちんと現実展望のある未来を語ってくれたことが大きかったです。
こちらが考えていた機能における必要要件に対する回答に具体性があり、他社と比べていい生活の提案がよりマッチしている感覚を得られました。
また、SaaSを導入することで時代の変化に合わせてサービスがアップデートされていくので、自社でシステム機能を改修しながら使っていくよりも、SaaSアップデートの方が格段に速く、結果としてもコストを抑えられるという確信がありました。

―いい生活のサービスラインナップの広さも評価いただけたのですよね。

不動産管理の業務は保持している情報自体が多く処理するパターンも複雑なため、選考の段階では不動産業務の実務を理解できていない新興のシステム会社も数多くいました。
いい生活は、現実的な対応能力があるかどうかの担保として、賃貸管理システムの実績がある会社という点は安心材料でした。
さらに上流業務の営業支援・申込管理サービスを提供している点は評価と期待に繋がりました。

申込管理（いい生活Square 内見/申込管理）

東西で異なる会社のシステムを導入

―西日本エリア直営27店舗で、Web内見予約・入居申込サービス「いい生活Square」、並びに営業支援システム「いい生活賃貸クラウド」を導入いただきました。

システム検討を始めた当時、東日本の一部エリアで他社システムを導入していましたが、世の中が流動的な中でシステム会社を一社に絞って良いのだろうかといった話が上がり、西日本エリアでは違う会社のシステムを使おうという結論になりました。
「いい生活Square」と「いい生活賃貸クラウド」営業支援は、まず西日本の6店舗で段階的に導入し、ツールとして十分な機能であると判断したのち、西日本の直営27店舗に運用を拡大させました。

―「いい生活Square」を利用してみていかがでしたか。

最初は戸惑いましたが、慣れれば非常に使いやすかったです。
例えばひとつの画面上で、左ウィンドウで申込された方の詳細を見ながら、右ウィンドウでメッセージ送信をできるのは使いやすかったです。以前はタブを何個も開いて、切り替えながら必要な情報を確認して、メッセージを作成して…という作業をしていたので、今はとてもスムーズに利用しています。
申込のステータス管理も非常に便利で、検索せずともワンクリックで申込状況を確認できるので、担当者不在時でも進捗が一目で分かる上、責任者においては店舗管理が格段にしやすくなりました。

―社員の方々の反応はいかがでしたか。

いい生活を試験的に6店舗で導入していた当時は、他社システムを支持する声や、紙からの脱却に戸惑う声もありました。ただ、利用してみると画面の見やすさ、使いやすさもあってすぐに慣れて高い利用率を上げることができました。
今では西日本の直営27店舗が利用していて、もう紙申込には戻れません！

保証会社との連携で申込手続きの時間が約9分の1に減少！ヒューマンエラー防止の効果も

―「いい生活Square」を導入した効果はいかがでしたか。

保証会社とのAPI連携は不動産会社側だけでなく、保証会社にとっても非常に効果的だったと感じています。不動産会社にとっては、保証会社への「審査依頼」「審査結果」が、Squareの申込管理画面で確認できるため、効率よく業務を捌けます。
また、審査を受付する保証会社にとっても、これまで、申込情報をFAXで受信して保証システムに登録するのに3分、審査結果通知書を作成してFAXするのに5分、そこから保証システムに申込者の情報を登録するのに10分、合計で18分ほどかかっていましたが、これが現在は連携によって手入力が必要なくなったことで2分ほどで完了するようになりました。（※審査自体の工程時間は除いて表示しています。）
また、FAXの時にたびたび発生していた書類不鮮明による再依頼やヒューマンエラーの防止にも繋がっていますし、今ではFAXでは対応が追いつかない量の申込を処理できているので、保証会社側からも喜びの声がありました。

反響管理・営業支援（いい生活賃貸クラウド）

―「いい生活賃貸クラウド 営業支援」を導入する前は、どのような状況だったのでしょうか。

導入前に利用していたツールは、顧客とのコミュニケーションツールとしては、機能不足が否めませんでした。例えばメッセージの手段として主流になっているLINEをツールとは別に、LINE単体で活用している店舗などもありましたが、思うように活用が進んでいない状態でした。
様々な機能を『単体・個別』で利用してもやはり活用は難しいと感じます。
そういった状況から、反響管理・営業支援において情報連動性のあるツールが導入できれば、情報のチーム管理、対応手法・品質改善などが一気に狙えると考えていました。

いい生活を選んだ決め手は「画面の分かりやすさ、視認性の良さ」

―「いい生活賃貸クラウド 営業支援」を選んでいただいた理由を教えてください。

いい生活の営業支援システムを選んだ1番の理由は、画面の分かりやすさと視認性の良さです。あらゆる機能が一つの画面に集約されているので、必要な機能が探しやすく、操作もしやすいです。
社員に聞いても「いい生活のサービスはシンプルなので、操作に慣れるまでそこまで時間はかからない」という声が多かったです。いい生活クラウドシリーズのUXの使いやすさはブレない強みです。

反響分析レポートのグラフや文字色なども見やすく使いやすいことも魅力です。画面を長時間見ていても疲れない色合いやデザインになっていて、ユーザーが使うことを意識した画面構成だと思います。

お客様対応をサポートする様々な機能で効率アップ

―実務において、特に役立つと感じた機能があれば教えてください。

「いい生活賃貸クラウド 営業支援」では、過去のメッセージのやり取りが、スクロールすることでスムーズに確認できるかと思います。
このおかげで、現場から「担当者が休みでも過去のメッセージを探しやすく、簡単な問い合わせなら履歴を見ながら返信できるので、他のスタッフでも柔軟に対応できるようになった」という声を多く聞いています。

文章作成にあたっては、文字色の変更・絵文字の利用、HTMLのメール編集・文字サイズの変更など、幅広いツールがあるので、お客様に見てもらいやすい文面を作成し、実際に返信率も上がっています。

あとは、案内予約機能も良いです。お客様から希望の来店日時で予約をしてもらうので、確認の工数が減って来店率向上につながっていると感じています。
前日のリマインドもお客様宛に自動で送信されるので、確認漏れや手間がなくなり、効率的に案内につなぐことができるようになりました。

―最後に、いい生活に期待していることを教えてください。

利用開始の時からいい生活側のブランドイメージの刷新や、画面等含めた機能リニューアルを体感してきた訳ですが、実機能はもちろんサービスそのもののイメージも含めて良くなっていっている実感があります。私たちが求めた当時の必要機能にほぼ追いつき、現在は私たちの先を行くアイデアについて意見交換をしながら、次なる機能改修・改善を楽しみにしています。
「もっとこうして欲しい」を確実に実現してくださる点が、我々にとっては大変ありがたい部分です。

―ありがとうございました！

【編集後記】
ハウスメイト様は、日頃から様々なお打ち合わせを行う中で、サービスの使い心地についてこまめにフィードバックを下さっていました。いただいたご要望をもとに改善を重ね、実際に「導入して良かった」「便利で使いやすい」といったお声を聞けるのはとても嬉しく、同時に、これからもより良いサービスを提供できるように社員一同で取り組もう！と、気が引き締まる思いです。お忙しいなか貴重なお話をお聞かせくださったハウスメイト様、本当にありがとうございました！