いい生活の入居者アプリ「いい生活Home」で対応の属人化から解放！ 手間削減に加え「役立つ情報」も発信

入居者アプリ「いい生活Home」導入までの経緯

―入居者アプリ「いい生活Home」を導入する前の課題について教えてください。

導入以前は、入居者様とのコミュニケーションはメール、電話、対面が中心でした。
なかでも最も比重が高かったのが「メール」です。しかし、メールアドレスだけでは「どの物件」の「どのお部屋」の入居者様かを即座に判別することが難しく、都度入居者様の情報を探しており、この確認作業だけで多大な手間がかかっていました。
当時は現在ほど管理戸数が多くなかったとはいえ、備品の発注や設備業者との連絡など、日々大量に届く業務メールの中に、入居者様からの重要な問い合わせが埋もれてしまい、対応漏れが発生してしまうリスクも抱えていました。

その後、入居者様の利便性を高めようと、LINE、Messenger、WeChat、カカオトークといった各種チャットツールを試しましたが、逆に返信が遅れると、複数のアプリから同じ内容のメッセージを送ってこられるなど、管理が煩雑化し、収拾がつかない状態になっておりました。

―入居者アプリ「いい生活Home」導入の決め手を教えてください。

業務を整理し負荷を削減するために「コミュニケーションを一元管理できるツール」を探していた際に、いい生活の担当者から、ちょうど立ち上げのタイミングだった入居者アプリ「いい生活Home」の提案がありました。
説明を聞き、入居者アプリ「いい生活Home」であれば、当時抱えていた課題を解決できそう、という期待も込めて導入を決めました。
以来、現在に至るまで長く利用させていただいています。

入居者アプリ「いい生活Home」の活用方法

入居者様へは動画・チラシを活用してご案内

―入居者様に対して入居者アプリ「いい生活Home」をどのようにご案内されていますか？

当社が運営するシェアハウスでは、約9割が外国籍の入居者様です。
そのため、契約時にアプリ利用の同意をいただくだけでなく、ダウンロード方法や操作手順をわかりやすく解説したオリジナルの「チラシ」と「解説動画」を用意しております。
特別な事情がない限り、ほぼ100％の入居者様に現在ご利用いただいています。

―実際に導入されてから、業務はどのように変わりましたか？

アプリ導入により、入居者様は気軽にお問い合わせができるようになりました。
新規お問い合わせ時には「自分のこと」「共有部のこと」「契約に関すること」など5つの選択肢からカテゴリを選んでいただく仕様にしているため、内容の振り分けがスムーズになりました。
また、水漏れなどの設備トラブルの際、入居者様が動画や品番の写真をアプリで簡単に送ってくださるようになったため、状況の把握と対応が迅速になりました。

対応の属人化から解放！対応品質向上にも

また、以前は対応の属人化が課題でしたが、現在は入居者アプリ「いい生活Home」ですべての履歴が確認できるため、担当者が不在でも別のスタッフが履歴を見て代わりに対応ができるようになりました。
また、「誰がどのような返信をしたか」も一目瞭然なため、マネージャーが対応内容を確認し、「この言い回しはこう直そう」といった指導もしやすくなり、チーム全体の対応品質向上につながっています。

さらに、3日以上返信していない案件は、「お問い合わせ未完了」のところにメッセージが入るので、定期的にチェックすることで対応漏れを防ぐことができています。

翻訳機能も積極的に活用

―外国籍の方も多く住まわれているとのことでしたが、入居者アプリ「いい生活Home」の翻訳機能はご活用いただいておりますでしょうか？

当社には外国語対応が可能なスタッフも在籍していますが、担当外の言語でお問い合わせが来ることもあります。
メールで対応していた際は、翻訳サイトに文章をコピペして往復していましたが、今は入居者アプリ「いい生活Home」でワンクリックで翻訳できるようになったので、余計な手間を省くことができ助かっています。

お知らせ掲示板

―掲示板機能はお使いいただいておりますでしょうか？

共用部のゴミ捨てルールや、ゴミ当番のお知らせを物件ごとに配信しております。
以前もメールで一斉送信などはしていたのですが、気づかない方も多く、大事なお知らせについてはチラシを印刷して現地に貼りに行っていました。
入居者アプリ「いい生活Home」は未読・既読が確認できるので、お知らせをご覧になられていない入居者様には個別でリマインドをお送りするだけで済むようになりました。
ゴミ問題は入居者様同士のトラブルにもなりかねないため、トラブル防止にもつながっています。
また、季節ごとにお花見やハロウィンなどのイベントも行っているため、そういったイベント周知にも積極的に活用しています。

アプリトップページには入居者様にうれしい情報や便利な情報も

入居者アプリ「いい生活Home」のTOP画面のバナーも活用しております。

• 提携している留学エージェント様が経営しているBAR（入居者様限定割がある）
• 提携会社様のツアー情報
• e-SIMの情報　　など

また、各種申請についても当社側でフォームのリンクをご用意して、必要事項を入力し、申請できるようにしております。

• 解約通知
• 再契約
• 契約内容の変更
• 宿泊申請（ご友人などを招待する際）
• 駐輪場の利用申請
• 粗大ごみの予約（自治体等指定サイトのリンク）

退去時の粗大ごみの捨て方はルールを知らない方も多いため、フォームを通じてスムーズに予約できるようにしています。

―本日は、具体的な活用事例など大変参考になるお話をありがとうございました。
今後もより良いサービス提供に努めてまいります。
引き続き、よろしくお願いいたします。

インタビューにお答えいただき、ありがとうございました。