脱アナログ！「いい生活square 内見/申込管理」導入で電話対応８割削減、物件の申込管理もシンプルに。

「いい生活square 内見/申込管理」導入前の課題

電話対応を減らし、職員同士の情報共有をスムーズにしたい

―「いい生活square 内見/申込管理」を導入する前の状況について教えて下さい。

従来は内見、物件のお問い合わせについてはすべて電話、図面はFAXでお送りし、申込もすべてFAXで受けていました。
WEB内見から始め、「いい生活square 内見/申込管理」を導入するまでは、お問い合わせ、お申込対応を電話、FAXで行うのが普通だと思っていました。電話対応に時間と人手を取られたり、FAXできた申込の番手を確認したりと手間はかかっていましたが、ずっとそのように行ってきたので、特に疑問を持つことはありませんでした。

―その中でWEB入居申込（「いい生活square 内見/申込管理」）を導入しようと思ったきっかけはありますか？

電話を減らそうという部分から検討を開始しました。
従来は、物件ごとに担当制ではないため、誰が見てもわかるように申込書に電話でやり取りした内容をひたすら付箋を貼っていました。
申込書が付箋で埋まってしまうような状況だったため、「さすがにこれはやめたいね」となり、WEB入居申込（「いい生活square 内見/申込管理」）の導入を検討しました。

導入後の変化

ご導入直後は苦労したことも、、、！

―「いい生活square 内見/申込管理」の導入時に大変だったことはありましたか？

WEBでの内見予約から始め軌道に乗ってきましたので、WEB入居申込システムも導入しました。
当時はWEB入居申込自体、仲介会社様に浸透していませんでした。
そのためWEB入居申込のご案内を会社全体で行っていました。
図面と一緒にFAXでお送りしたり、仲介会社様に図面をお配りしに営業に行くときにもご案内をしていました。
WEB入居申込システム（「いい生活square 内見/申込管理」）への切り替えのタイミングが難しく、FAX、メール、WEBと、3つ同時に平行稼働していた時期もありましたので導入後しばらくは大変でしたね。
また、他社システム会社様が先行してWEB入居申込のサービスをやっていたこともあり、周りからは「なんでいい生活なの？」と聞かれることもありました。

今では電話対応も激減、申込管理もシンプルに！

―粘り強くいい生活のサービスの浸透にご尽力いただきありがとうございます。
　導入後の一時的なご苦労を経て、電話対応についてはどのように変化しましたか？

電話での反響対応については、WEB内見導入前から比較すると8割程削減できました。
問い合わせ内容についても、今まではなんでもかんでも来ていたものが、簡単に回答できるようなものに変わりました。
問い合わせの質についてもよくなったと感じています。

―ありがとうございます。申込管理についてはいかがでしょうか？

申込については、通常の申込であればFAXでの対応は０件になりました。
WEB入居申込にしたことで番手の管理が楽になり、仲介会社様の方でも申し込んだ時点で番手がわかるので、その分問い合わせも減少しました。
他にもお部屋ごとにチャットでやり取りの内容を確認できるので、申込書が付箋でいっぱいになることもなく職員同士の情報共有もスムーズにできています。また、仲介会社様にWEB入居申込のため、「いい生活アカウントを発行してください」とご案内することもほとんどなくなり、だいぶ浸透してきたんだなと実感しています。

ですが便利になった反面、気軽に申込ができるようになったことで、とりあえず番手確保のために申込をし、直前でキャンセルされてしまうことも増えました。飲食店やホテルなどは、当然キャンセル料があるのですが、物件には直前キャンセルでも料金が発生しないため、対策が難しいなと感じています。
これに関しては弊社だけでなく業界全体が今後の課題として向き合っていく必要があると思います。

―おっしゃる通り、便利になってもまた新しい課題は出てきてしまいますね。
　貴重なご意見ありがとうございます。
　当社もお客様にとってより良いサービスになるよう、改善・開発に務めてまいります。

インタビューにお答えいただき、ありがとうございました。

＜取材日：2025年4月8日＞