導入後の業務の変化

一つの案件に対して電話でやり取りする回数が減った

―当社担当営業あてに「導入してよかった」とコメントをいただけたとのことで、大変嬉しく思っております！具体的に、どのような点で「よかった」と感じていただけましたか？

1つの案件に対してやり取りする電話の回数が減ったと感じています。
例えば、エアコンの不具合があった時に、今までは入居者様に電話で「型番をまず調べてください」と伝えて、入居者様から折り返しの電話がくるのを待って…という感じで、毎回すぐに電話がつながるわけでもないので、修繕の発注までに日数がかかっていました。
アプリを使えば、型番の写真を撮ってメッセージで送ってもらうだけなので、折り返し待ちなどもない分とてもスムーズになりました。

―初回の入電だけでなく、折り返しの電話やりとりまで減らせている実感はありますか？

そうですね、そう思います。

―他に、アプリを導入したことで効果を感じられた場面はありますか？

先日実際にあった出来事なのですが、新築物件の入居者様から「お水が急に出なくなった」と連絡がきたんです。水道局に問い合わせたら、急遽断水して工事を行っていたとのことで。
「工事は数時間で終了しますが、濁った水が出るかもしれないので水道を使うのは夜頃がいいですよ」というお知らせを伝えなければならなかったのですが、その物件の入居者様は全員アプリをインストールしていただいていたので、瞬時にお知らせを伝えることができました。
以前であれば、お知らせのチラシを作って、車で現場に行って、投函して、合計1～2時間かかっていた作業が、「pocketpost home」ではほんの数分でできたので、アプリの便利さを実感しました！

―まさに「pocketpost home」の理想的な使い方ですね！

あとは、郵送の手間が省けたのも実感しています。
例えば、入居者様から解約の申し出があった時、今までは電話で受け付けて、解約通知書や解約時の注意事項をすべて紙で送って、それを入居者様から返送してもらい、返送がなければ督促をして…というようにやっていました。
それが今はアプリ上で完結できるので、郵送の手間が省けてよかったです。

アプリ利用促進の取り組み

地道にインストールを案内、入居者対応も徐々に効率化

―アプリのインストール状況について教えていただけますか？

入居者様が全体で約700人、そのうちアプリをインストールしていただいているのは160人（約20%）ほどです。
新規入居の方には、鍵の受け渡しの時に必ずアプリの案内をしているので、インストール率は100％なのですが、既存入居者様はまだ少ない状況です。

―既存入居者の方には、何かインストール促進の取り組みをされていますか？

既存入居者様には、夏場に保冷バックをノベルティでプレゼントした時に、一緒にアプリ案内のチラシを配布したんですけど、そこからのインストールは思ったより伸びなくて…
今は、入居者様が電話をくださったタイミングで、「今からSMSでURLを送るので、インストールしてください」と送っています。あとは、建物にお知らせのチラシを投函する時にアプリの案内も一緒に入れたり、入居者様から問い合わせがあったタイミングで案内をしたり、地道にインストールを促しています。

―貴社では700名の入居者様を何人体制で対応されているのでしょうか？

日々の問合せやクレーム対応は、社員4名で回しています。

―アプリを導入したことで、業務が効率化されて、人手に余裕が生まれたという実感はありますか？

そうですね。先ほどあげた4名は、日常の業務のひとつとして入居者様の修繕や退去の対応をしているので、他にもそれぞれ進めたい別の業務があります。
アプリで入居者様対応が効率化したことで、各自が他のやりたい業務に時間を割けるようになったと思います。

定休日は自動返信で対応

「電話の前にアプリで連絡」という流れが入居者にも伝わっている

―貴社は土日祝日がお休みとのことですが、休日の対応についてはどのようにされていますか？

土日祝日の対応については、急ぎであればコールセンターに電話を入れてもらう設定にしています。それ以外は「営業時間外のお問合せは翌営業日の対応になります」と一言添えて自動返信をしています。
アプリを使えば、入居者様は好きなタイミングでメッセージを送れるのですが、緊急性の高いもの以外は定休日と営業時間外は基本的には返さないということにしています。

―本来ならコールセンターに電話をしてほしいような内容で、貴社に電話がかかってきてしまうこともありますか？

今のところはないですね。
先ほどお話しした、急にお水が出なくなってしまったケースでは、アプリでメッセージを送ったうえで、電話でもご連絡いただきました。緊急の場合は電話もしようと思ってくださるのかなと思いましたね。

―「まずはアプリで連絡」という運用が、入居者様にもきちんと伝わっているということですね。最後になりますが、今後弊社に期待することがあればお聞かせください。

「pocketpost home」と「ESいい物件One」で連携できる部分が増えたらいいなと思います。例えば、「pocketpost home」でメッセージを受けた修繕や解約の案件について、今は「ESいい物件One」に別途登録をしないといけないので、これが楽にできるようになると良いですよね。せっかく同じ会社のサービスなので、連携面が強化されるとありがたいなと思います。

インタビューにお答えいただき、ありがとうございました。

＜取材日：2021年9月29日＞