入居者アプリで入居者様への対応時間が1/3に減少！！

入居者アプリ「いい生活Home」を導入したきっかけ

入居者アプリ「いい生活Home」の導入で、入居者様対応が大幅に減少！

―入居者アプリ「いい生活Home」を導入する前の状況について、教えてください。

やはり一番の課題は、お問い合わせの対応時間が長いということです。
これまで電話での対応でしたので、修理のお問い合わせが来ても修理箇所がわからないことがあったり、お問い合わせされた入居者様に電話をかけなおしても出られないことがありました。
そもそも電話をかけなおす手間がありましたし、日々の業務に加えてこのような入居者様への対応もあり、大変な部分がありました。

―入居者アプリ「いい生活Home」を導入するきっかけは何かありましたか？

一番は入居者様へいろいろなご案内をしたかったということです。
春になったら「夏前にエアコンの試運転をしてください」、冬前でしたら、地域によっては水道管が凍ってしまうこともありますので、「水道管が凍結しないように水を出しておいてください」などです。こういったご案内を入居者様全体に送りたいと考えていました。
ですが、多くの方にご入居いただいていますので、入居者様全員へのご案内がなかなかできませんでした。
「いい生活」の営業担当の方とは、以前より別のシステムについてでしたがお話ししていたこともあり、このような相談をしたところ入居者アプリ「いい生活Home」を紹介いただき、導入に至りました。

導入後の変化

ご契約時に入居者様へ入居者アプリをご案内！ホームページから登録される入居者様も！

―入居者様へはどのタイミングで入居者アプリ「いい生活Home」をご案内されていますか？

ご入居時のご契約手続きの際、または定期借家契約の更新時に入居者様へご案内しています。
そうすることで、自然なタイミングでこのサービスを知ってもらえる、登録いただけるようにしています。現在、300〜400人の入居者様にご利用いただいており、少しずつ定着してきていると感じています。

また、ホームページでもご案内を掲載していますので、そこから自主的にご登録される入居者様もいらっしゃいます。

ご利用者の年齢層を見ますと、おおよそ50歳くらいの方が一つの境目になっている印象です。若い世代の入居者様はスマートフォンやアプリに慣れている方が多く、スムーズに利用を始めていただいている印象です。

一方で、50歳以上になると、スマートフォンの操作に慣れていない方も増えてくるので、ご家族のサポートが必要な場合もあります。そのため、ご本人ではなく、奥様やご両親が代わりに登録するケースも少なくありません。こうしたサポートがあれば、より多くの方に安心して使ってもらえるのではないかと思っています。

入居者様対応の時間が1/3〜1/4に減少！

―入居者アプリ「いい生活Home」を導入されて何か変化はありましたか？

導入後、入居者様への対応にかかる時間が1/3〜1/4に減少し、効率的な対応ができるようになりました。従来の電話対応がチャットに変わったことで、電話では修理箇所が分かりづらかった場合でも、チャットで写真を送っていただけるので、すぐに状況を把握できるようになりました。また、お問い合わせいただいた入居者様へ電話をかけなおしても出られないことが多かったのですが、チャットに変わったことでその手間も削減できましたので非常にありがたいです。

さらに、異音や駐車場で子供が遊んでいるといったご相談の際も、入居者様が動画を送ってくださることがあるのですが、その動画のおかげで状況を判断しやすくなり、対応が非常に楽になりました。

実は年明けに当社の電話が壊れたことがあったのですが、入居者アプリ「いい生活Home」を通じてご連絡を受けることができ、問題なく対応することができました。

あとは、チャットであれば時間を気にすることなく対応できるという点も非常に便利で助かっています。

―株式会社相模ダイワ様の今後の展望について教えてください。

まずは入居者アプリ「いい生活Home」の登録者数を増やし、その後、当初の目的であった入居者様へのご案内を行いたいと考えています。

―ありがとうございます。不動産会社様に代わって入居者様へアプリのインストールをご案内することも可能ですので、ぜひまたご提案させてください。

インタビューにお答えいただき、ありがとうございました。

＜取材日：2025年2月20日＞