物件確認自動応答サービス「ES B2B-Call」の導入で物件確認の電話対応を6割削減！物件データベースとの一元化でコスト削減にも成功。

サービス導入前の課題

特に繁忙期における物件確認の電話対応時間を削減と、
募集から申込までのデータを一元管理したい

―サービス導入前の課題について、教えてください。

弊社の場合、繁忙期になると物件確認の電話対応が非常に多くありました。
特にお客様のお休みが多い日曜などは10時～18時まで一日中電話が鳴っている状況で、 それに加えて平常業務も行わなければならない為に弊社従業員が疲弊してしまい…という、そういった状況を改善したいと考えていました。
当初はいい生活のサービスではなく、他社サービスを利用していましたが、この度いい生活の「ES B2B-Call」に乗り換えをさせていただきました。

― ありがとうございます。乗り換えを検討した理由としてはどういったものがありますでしょうか。

いい生活でリリースされているWeb内見予約・入居申込サービス「Sumai Entry」を導入したいと思っており、それであれば物件データベース・ポータルサイトへのコンバートもいい生活を利用しているので、自動物確応答サービスも併せて一元化したほうが作業量の削減（別打ちにならず1つのツールの操作で完結する）になると思って導入しました。もともと導入していた他社の物件確認自動応答サービスで行えていた事は「ES B2B-Call」ですべてカバーされており、更にコストも若干下がるといった事も理由としてはありました。

サービス導入後の変化について

入電の約6割を「ES B2B-Call」で対応できたことで「平常業務（事務作業）は残業で」といった状況を改善できた

―物件確認自動応答サービスの導入前、導入後の具体的な業務内容の変化はどのようなものでしたでしょうか。

物件確認自動応答サービスを入れる前に比べると、体感40％位は物件確認に取られる時間を削減できたイメージがあります（実際のデータを確認したところ、入電の約6割を「ES B2B-Call」で対応）。サービスを導入する前は、前述の通り物件確認の電話が鳴り止んでから平常業務（事務作業）を行うのが当たり前で、遅くまで残業をしているケースも多くありました。そのような状況が改善されたという印象があります。
本来、18時には営業終了のアナウンスの電話に切り替えることが難しいところもありましたが、最近では理想通り18時には営業終了のアナウンスを流すことができています。

―導入システムの運用方法（フロー、システム利用している社内人数など）はどのようなものでしょうか。

物件確認は「ES B2B-Call」の自動音声でほぼ対応できていますが、直接スタッフに連絡をしたい、という選択がされた場合は本社の賃貸営業部につながっており、部署の担当者7名程度で対応できる担当者が電話応対を行っている状況です。
仲介会社様からは、空き予定の部屋の内見の可否確認でしたり、弊社のB2Bサイトを確認済みではありますが、実際の申込み前等に空き状況の最終確認、また申込みの手続きといった内容のお問い合わせが直接来ています。

―内見確認や申込み等、直接電話でのお問い合わせについては、「Sumai Entry」の導入で更に電話対応を減らせそうな部分ですね。

そうですね。そう思っております。

―ありがとうございます。仲介会社様からの反応はどのような感じでしょうか。自動音声に切り替えた際に、それが理由で仲介数に影響は出ましたでしょうか。
また、仲介会社様に浸透させるために、どのように案内を行っていたかも教えて下さい。

当初物件確認自動応答サービスを導入した際は、仲介会社様に訪問した際に直接ご案内したり、あとは電話でお問い合わせがあった際に、物件確認自動応答サービスの番号を徹底してご案内したりしていました。
図面の請求についても、図面ダウンロード方法の案内資料を作成してもらい、そちらを仲介会社様にご案内していました。
ある程度不動産業界に自動音声の物件確認が増えてきているので、そういった仲介数に関わる影響はでていないと思います。どちらかと言いますと「決めたい物件」があるかどうか、各不動産会社様がどういった物件を持っているか、という部分のほうが仲介数には大きな影響があると思います（＝いい物件を管理していれば、それだけ仲介は増える）。
こういった人が介在しない仕組みは今後どんどん広がっていくと考えています。削れる時間は削りますが、私としましては仲介会社様に訪問して、人間関係を築く時間を作るためにこのような仕組みを導入している、と思っています。ですのでその際に（自動応答について）ご説明したり、ご理解が得られるようにしています。

―利用する際に気をつけている、工夫している点があれば教えて下さい。

今現在は、もはや自動応答を利用するのが当たり前という領域に来ているので、特に気をつけている事はない状況です。
ただ、今後「Sumai Entry」等の利用を控えている為、こちらも丁寧な告知（仲介会社様への説明）をしていかないと、と思っています。
また、現場としては社内での管理（運用方法）もきちんときめていかないと、というところです。

―導入後の社内での反応、今後いい生活(または「ES B2B-Call」)に期待していること、または改善をしてほしいことがありましたら、教えて下さい。

現在はいい生活以外の不動産業務支援サービスもたくさん出てきており、3年前は電子契約やIT重説の存在も感じませんでしたが、今となってはよく聞くようになりました。
いい生活にはこれからも不動産業の業務を幅広くカバーできるよう、クラウドサービス（特に管理領域）のバリエーションが増える事を期待しています。

インタビューにお答えいただき、ありがとうございました。
＜取材日：2020年9月11日＞