滞在的な不満や要望を拾うことで、入居者の満足度アップ、オーナー様の利益にもつながる！

サービス導入のきっかけ

弊社社員と入居者様とのやりとりも確認できるので、良さそう

―「pocketpost home」をご導入いただく前に抱えていた課題について、教えて下さい。

入居者様とのやり取りを行う中で、弊社担当もご案内で外出したり、入居者様の方もお仕事があり 電話に出て頂けなかったり、本来内容が分かればすぐに対応できるような内容のものも、 なかなかスムーズにやり取りが進まない、という課題がありました。

「アプリで対応出来たら良いな」とは思っていて、実際に調べてみると、 他の業界では 個人間のコミュニケーションツールとして普及している無料のアプリ等を利用している、という話もありました。 不動産業界でも、このようにコミュニケーションが取れるツールがないかな？と思っていたところ、 入居者様とのやり取りに特化しているアプリがある、といい生活の懇意にしている営業の方にお話頂いたのがきっかけです。

アプリを利用できれば、電話と違って文字でやり取りができます。電話に出ないと本来分からない内容も 後ほど文面を見ればわかる、やり取りがスムーズに行かない事による入居者様・弊社社員のストレスも軽減するのではないかと思って、導入を決めました。 この段階では、「もし効果が感じられないのであれば解約すれば良い、まずは試しに導入してみよう」という考えでした。

―お話に出てきましたが、「無料のコミュニケーションアプリとは別のツールがいいかもしれない」と思われたポイントは？

まず、最初は無料のアプリでも良いかな？と思っていました。ただ、無料のアプリについては「個人間の（クローズドな）やり取りができる」という点が不安でした。
弊社ではなく他の会社様から聞いた話だと、業務とは関係なく、お客様と個人的なやり取りをしていたケースがあり、そういった事を事前に防止するために、 全てのやり取りを可視化したかったのです。

その点、いい生活の「pocketpost home」は弊社社員と入居者様とのやりとりも確認できるので、良さそうだなと思いました。
また、入居者様が「pocketpost home」に登録する際に、SMS認証があるため、弊社と入居者様とのやり取りで個人情報が関係する内容についても「pocketpost home」でやり取りが出来る点は、良いです。 電話だと相手を特定できないため、その点についても困っていた点でしたので、非常に助かります。
あとは、（先程もお話した）いい生活の営業さんと仲良くさせていただいていて（笑）というところと、費用感としても、高いとは感じませんでした。 この金額でこの機能であれば、費用対効果が高いと感じました。
社員数を増やさなくても今の人員数で管理戸数が増えても当分は、入居者様対応ができるのも人件費が高くならないため、会社経営の視点からしても非常に助かります。

導入後の変化

電話での入居者様とのやり取りが明らかに減りました

―導入してみて、「業務が変わったな」と思うところをお聞かせください。

業務フロー自体は特に変わってないですが、pocketpost homeでの入居者対応を主軸にしてから、電話での入居者様とのやり取りが明らかに減りました。
特に、今回のコロナ禍での緊急事態宣言中は、私達も（業務が）どうなるかわからなかったので、お電話でご連絡頂いた入居者様に対しては、 pocketpost homeをご案内する、といった形式にして、電話の来る量をコントロールしていました。

事の大小に関わらず入居者様へ対応していく事で、 入居者様に「管理会社がGoodhill Real Estateで良かった」と思っていただけるようにしていきたい

―pocketpost homeの導入にあたりスマホユーザーではない入居者の方もいる事が「導入のハードル」になっている不動産会社様も居るようですが、そのあたりはいかがでしょうか。

弊社の場合は、スマホユーザーでは無い入居者様に対して、はっきりと「アプリに対応出来なくても大丈夫ですが、 その場合は申し訳ありませんが対応が遅くなってしまいますよ」と最初にお伝えしてしまいます。

例えば、夜中に何かトラブルが起きたとして、アプリユーザーはその時にテキストを打っておけるので、翌朝弊社の対応から始められますが、 スマホではない入居者様の場合は弊社の営業時間外ですから、翌朝にならないと状況の説明が出来ません。 そこのタイムラグ分、遅くなってしまいますよ、ということですね。

もちろん使用しているデバイスに関わらず、入居者様の問い合わせには対応をします。
時代がそういう時代（スマートフォンの普及率の方が高い）になっている以上、 スマホではない方にフォーカスしてしまうと、顧客満足度を上げていく施策はとれないと思っています。

余談ですが、コロナ禍では逆に対面したくない方もいらっしゃるので、 非対面のツールとして入居者様からの評判は良いです。また、入居者様の中には、これを機に、スマートフォンに切り替える方もおられます。

―入居者の方に普及させていくには、今回のコロナの件は大きなきっかけになったといったところでしょうか。 大体どれくらいの入居者の方が実際に利用されていますか？

そうですね、今回のコロナの件があり、pocketpost homeをより入居者様に利用していただくよう、上手く案内できています。 ご利用いただいている入居者様は肌感で全体の5割、といったところでしょうか。
実際、普段電話だったら言うのが憚られる内容の相談等も、テキストで送ってもらう事で拾い上げる事ができます。 この前も実際にあったんですが、おそらく電話だったら口に出しにくいような内容でした。

また、ネット無料物件の入居者様が、ネット利用についてのちょっとした問い合わせをしてきてくれて対応する、といった事もあり、 事の大小に関わらず入居者様へ対応していく事で、入居者様に「管理会社がGoodhill Real Estateで良かった」と思っていただけるようにしていきたいです。

導入を検討されている方へ

入居者様とのコンタクト件数は増えていますが、潜在的な不満を解消していくのは管理会社の当然の義務

―pocketpostのようなツールを導入することで 入居者の方からちょっとした問い合わせや要望が増える事を懸念している不動産会社様もいらっしゃいますが、 そのあたりはどのようにお考えでしょうか。

電話に取られる時間は減りましたが、確かにpocketpost homeを通じての問い合わせは増えています。
私としては、そもそも今まで表面化してなかったお部屋についての不満や要望が拾えている、という時点で ありがたく思わないといけないと思っています。

不満や要望が出る状況、というのは他のお部屋との比較されている状況、つまり転居の理由になり得る訳で、 もしそういった問い合わせが拾えないと、お部屋から出ていかれてしまう。
つまりお部屋を預かっているオーナー様の不利益につながってしまいます。こういった潜在的な不満を 解消していくことは、管理会社の当然の義務、と思っています。
問い合わせを貰えれば、どういった状況なのかを確認した上で、対応の可否も入居者様にご案内できます。

例えば一口に騒音がうるさい、というクレームのお電話であっても、近隣の入居者様が原因なのか、 建物の構造上の話なのか、建物の外からの外的要因なのか、 で対応方法が変わってくるので、 そこが聞き取りできる、というのも良いですね。
また、電話口ですと入居者様とのやり取りが少々複雑になって、お時間を頂いてしまう事もあったのですが、文面にしていただく事で、お互いに齟齬なくスムーズにやり取りを進めさせていただく事ができています。（笑）

―導入後の貴社内の反応はいかがですか？

導入する際は、私が良いと思ったので、やってみてほしい、という形で現場におろしましたが、無料のコミュニケーションツールと変わらない方法でやりとりができるので、特に使い方なども説明せずに社内に浸透させることができました。

また入居者様についても、お困りのことがあったとき、電話でのやりとりでは口頭なので伝えるのが難しい内容も、画像つきで説明できるので、対応、案内がしやすいです。
あとは、修繕等の案件が発生した際に、写真と動画がぱっと撮ってそのまま送れる、というのがとてもいいです。一口に水漏れと言っても程度の差で緊急性が変わってきますが、写真と動画があればその判断が容易です。

導入しない会社がいるとしたら、 それはいい生活さんの営業力不足です。それぐらい良い商品です

―今後改善してほしいこと、いい生活に期待している事をお聞かせください。

pocketpost homeについては、本当にいい生活の社員さんが思っている以上に良いシステムだと思っています。
入居者様からも、「pocketpost homeがあってよかった」「管理会社さんへの連絡が楽」というコメントをもらってます。私としては、もし導入しない管理会社さんが居るとしたら、いい生活の営業さんの営業力不足かなと思うくらい良いシステムです。（笑）

機能的な要望として、緊急性や重要度が高い連絡については、（入居者様のデバイス設定に関わらず）必ず通知が出るようにしてもらえたらなあ、と思っています。 また、入居者様がpocketpost homeアプリをインストールする際、もしくはインストール後に利用していて、上手く動作しない時の問い合わせ窓口が、いい生活さん側にあればいいな、と思っています。

インタビューにお答えいただき、ありがとうございました。
＜取材日：2020年6月12日＞