サービス導入のきっかけ

―pocketpostを導入いただく前に抱えていた課題について教えてください。

大きな課題だったのは、入居者様やオーナー様とどうタイムリーにコミュニケーションをとるかということです。コロナ禍で弊社もリモートワークを推進していまして、出社している社員の数が減っている中で、受電以外のコミュニケーションの選択肢が欲しいと思っていました。
また、情報の発信についても、これまでは一人ひとりに順番に架電をしていくという選択肢しかありませんでしたが、多数の方に一瞬で情報をお伝えできるということでpocketpostの導入を検討しました。

―pocketpost導入の決め手について教えてください。

一番は、情報の受発信を効率化できることですね。また、電話のみの対応では従業員によって差が出てしまうこともあるのですが、そこを解消したかったというのもあります。
管理会社はクレームの対応も多いのですが、そういったときに会社の基準に沿った統一の対応として、pocketpostのテンプレートを採用することで、従業員の能力の均一化を図れることが大きなメリットでしたね。

導入後の変化

会社の全体的な業務のスピードが変わった

―導入前と導入後で、具体的にどのような業務内容の変化がありましたか？

入電数が減ったことが大きいかなと思います。pocketpostでやり取りの履歴を参照することで、案件に対してより早く適任者が対応できるようになり、入居者様やオーナー様を待たせなくて良くなったというのが効果としてあったのかなと思います。
あとはやはり、発信すべきひとつの情報を、建物すべての入居者様に一斉にお知らせできるようになったり、大勢いらっしゃるオーナー様にも一瞬で発信できるようになったことで、業務全体のスピードが変わりました。

―御社の業務フローに合わせたpocketpostの活用法について、詳しくお聞かせいただけますか？

弊社では、管理・売買・修繕関連と3部署間で連携してpocketpostを活用しています。

また、我々管理部門からすれば「オーナー様」ですが、営業部門担当者からすれば「投資家様」でもありますので、2棟目3棟目のご提案をする際に、現在の所有物件の経営状況がどうなのか、管理や修繕で何か問題はないかを把握した上で対応しています。

これはオーナー様にとっても、担当営業へのさらなる信頼感に繋がる為、pocketpostの導入を決めた決め手でもあります。

「登録獲得キャンペーン」でアプリインストールを促進

―アプリの導入移行に際し、オーナー様からはどのような反応がありましたか？

ご年配のオーナー様は、普段からスマホも使わない方も多く、抵抗感を抱かれる方もいらっしゃいました。一方で、若い投資家さんは、アプリを介してやりとりがその場でできて、お互いに回答をすぐに出し合えるこのツールに対して、非常に便利だねという反応でした。電話だと「言った言わない」の言い合いも起きがちですが、アプリで備忘録的に記録が残っていつでも確認できるという点は、若い世代のオーナー様から好評を頂きました。

―アプリに抵抗を抱かれるオーナー様に対してはどのようなフォローをされましたか？

まずは、「とにかくインストールして触ってもらう」という姿勢で対応を進めました。
社員にもそれを徹底して取り組んでもらおうということで、すべての社員を対象にしてインセンティブキャンペーンを行い、インストール数を増やしたという経緯もあります。

―導入促進のためにそのような企画をしていただきありがとうございました！結果として、現在の登録や利用の数はどのくらいですか？

会社としては、導入することのメリットの方が大きいと思っていたので、やるからには楽しく、ゲーム性をもってやらせていただきました。
現在はスマートホンご利用のオーナー様は全てアクティブでご利用いただいております。

アプリを使った情報発信で、今まで無かった収益が生まれた

―オーナー様に対して、通常の報告業務等以外にもさまざまな情報発信をし、営業ツールとしても活用いただいているとお聞きしました。

pocketpost ownerに関しては「どれだけ見てもらえるか」が導入後にぶつかった壁でした。オーナー様にとって有益な情報をどんどん発信していかないと、このアプリを常に気にして見てもらえる状態にはならないなと思ったんです。

そこで、たとえば国や県から助成金が出ますよという話をフックに宅配ボックスの提案をしたり、ちょうどシロアリの時期になってきまして、木造アパートをお持ちのオーナー様に防蟻処理の見積りのご提案をしたりですね。

あとは売却査定ですね。売り物件をお預かりするために、アプリのトップに査定のリンクを貼っていますけれども、今回改めて全オーナー様に査定依頼のご案内をお送りするといった取り組みをしています。景気の動向や経済状況に合わせて、今後もやれることはまだいっぱいあるのかなと思っています。

―実際にどのくらいのオーナーさんから反響があったんでしょうか？

宅配ボックスについては、ご案内したオーナー様の半数以上の方からポジティブなリアクションをいただきました。

―売り上げにつながった部分もありましたか？

そうですね。アプリを活用してこういった情報発信をすることで、今までに無かった収益を生み出す事ができたかなというふうに思っています。

ケーススタディを蓄積し、様々なシチュエーションに対応できるメッセージのテンプレートを作成

―オーナー様向けのさまざまな取り組みについて教えていただきました。入居者様向けへのお知らせについてはいかがでしょうか？

導入当初は我々も使い方を理解しきれていなかったので、バラバラにメッセージを送ったりしてしまっていたのですが、そこで取り組んだのがテンプレート機能の活用です。

弊社では、文章作成が得意な社員を担当者に決め、さまざまなシチュエーションに対応できるように、日々テンプレートを追加しています。
実際に現場で対応しているスタッフも、迷うことなくカテゴリから使いたいテンプレートを選択してメッセージが送れます。

まだまだ完成はしていないですが、日々のケーススタディを重ねながらテンプレート集を作り上げていっております。

―pocketpost導入後、御社内での利用、活用がスムーズに進んだポイントなどあるんでしょうか？

会社全体でpocketpostをフル活用する前提での導入だったので、他のツールの利用を禁止して、必ずpocketpostを使わせるように意識付けしました。

あとは業務の仕組みをpocketpostに沿ったものに変えていくというところがポイントだったのかなと思います。

切望してきた機能がリリース、次は「ESいい物件One」との連携を

―今回新たにリリースした「所有物件表示機能」についてはいかがでしょうか？活用できそうですか？

常に切望してきた機能で、オーナー様も非常に興味のあるアップデートだと思います。

ただ、まだまだオーナー様が知りたい情報は足りていないのかなと。オーナー様＝投資家様でもありますので、資産背景を確認するツールとして、売上や入居率の推移など、収支に関してよりオーナー様の興味を惹くような仕様になるといいな、というのが率直な感想です。

―最後に、今後弊社に期待していること、改善してほしいことがあれば教えてください。

pocketpostと「ESいい物件One」の連携ですね。そこをつなげて一気通貫したシステムにしていただきたい、というのが期待しているところです。

基幹システムである「ESいい物件One」についても、以前利用していた他社システムより使いやすいというのはもちろんあるんですけれども、まだまだ改善の余地があるかなと思っています。pocketpostに限らず他のシステムともつなげるなど、新しい取り組みがリリースされれば、私たちも他の管理会社さんに「いい生活のシステム良かったよ」とお伝えしやすくなるのかなと思います。あとは、承認機能のカスタマイズ化ですね。こちらも期待しています！！

インタビューにお答えいただき、ありがとうございました。

＜取材日：2021年6月29日＞

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