サービス導入のきっかけ

震災が起きた時にも備えられるよう、より密に連絡を取れるようなものがあったほうが良いな

―サービス導入前にかかえていた課題について教えて下さい。

4年前の熊本地震の時に電話が不通になり困った経験がありました。
当時から電話やメールにてやり取りを行っていたが、「これは今後震災が起きた時にも備えられるよう、より密に連絡を取れるようなものがあったほうが良いな」と思っていました。

また、オーナー様はオーナー業の他に商売をされている方が多いことや、年齢層からすると電話やメールでの連絡が多かったのですが、それではスムーズにコミュニケーションをすすめるのが難しいと感じていました。

―サービス導入したきっかけ（決め手）についておしえてください。

当時経営層の会議等で色々なサービスを検討しましたが、以前から御社の商品のご提案は頂いていていました。
一番の決め手は、いい生活 北澤代表との長年のお付き合いかなと思います（笑）
北澤さんにはいつもいろんな情報も共有いただいています。

導入後の変化

アプリを導入したことにより売買物件の仕入れから情報提供までのタイムラグが軽減

―導入前、導入後の業務内容の変化はいかがでしょうか。

オーナー様には、主に売買物件の仕入れがあった際に連絡をするようにしていました。
導入前、オーナー様とのやりとりはほぼ電話・メール、場合によっては訪問する事もありました。

電話だとつながらないこともありますし、情報提供まで時間がかかると感じていましたが、 アプリを導入したことにより仕入れから情報提供までのタイムラグが軽減されています。

また、チャット形式なので内容を伝える為の連絡自体にかかる時間も短くなり、業務負担が減っているように感じています。

以前は「もしかしたらご興味を持って頂けるかもしれない」という当社側の推測を元に訪問、連絡を行っておりました。
導入後、オーナー様にチャットで情報をお送りし、興味を持たれたオーナー様からは返信をいただけます。そのリアクションを基にしてご紹介させていただいているので、営業効率も上がっていると思います。

―運用方法を教えてください。

基本的に担当窓口は1名です（岩本様）。
その先に、各オーナーの担当営業が熊本5名、鹿児島2名なので、計8名で運用しています。

オーナー様とのやり取りは収益物件の情報に関する事が多いです。
週1～2回、毎週発信しています。

他に取り組んでいる事として、毎月の初めに「アパートナー九州支社通信簿」として管理物件における入居率、前月の管理戸数、オーナー様の数をまとめて発信しています。

7月からは新たに、前月1ヶ月間の管理業務内容（クレーム・問い合わせの内容や対応件数と内容）と、入退去される方からヒアリングした「入退去理由」等を併せて配信するようにし、オーナー様の参考になるような情報提供に努めています。

―利用する際に気をつけている、工夫している点について教えてください。

チャット等の文面のやり取りの特性上、どうしても声色や表情がわからない分、文面上の表現には気をつけています。
また弊社の場合になりますが、配信している内容に収益物件などの情報がありますので、オーナー様同士の関係性に配慮して、送付内容を検討しています。

―導入後の社内での反応はいかがでしたでしょうか。
不動産会社様によっては新しい取り組みに抵抗があったり、このようなツールの導入によって仕事が増える印象をお持ちになる会社様もいらっしゃるようです。

確かに当社でも社内の空気感が追いついてこず、サービスの検討が長期化していました。
サービス自体の検討は2～3年前からさせていただいておりましたが、導入したのは今年からでした。これから運用していき、徐々にメリット・運用結果を数値化していけたらと思っています。 現在は岩本と私で、ちょっとしたものでも効果やメリットが感じられた際に社内へアピールして広めていっています（笑）

以前はオーナー通信（前述に記載している定期的な通信）は紙で配信していましたが、今はpocketpost ownerから配信をし、アプリを利用していないオーナー様に向けては紙で、という運用になってきています。

また、pocketpost ownerにて収益物件情報を配信したオーナー様からリアクションがあり、購入を決めていただいたという事もあります。こういった目に見える効果が今後より見えてくるのかなと思っています。

―紙ベースのものがアプリに切り替わればコストも削減できますし、レスポンスも早くなりそうですね。
導入後、オーナー様に対してどのようにアプリのアナウンスを行ったのでしょうか。

最初は月次のオーナー報告書等と併せて、二次元バーコード付きのチラシと案内文を同封しました。
その次はオーナー担当者から各オーナー様宛に電話でアプリ導入のご依頼を何度かしました。
その後、更に導入を促す為、未導入のオーナー様にはQUOカードをお渡しして、キャンペーンとしてアプリ利用を促しています。

スマホをお持ちでないオーナー様もいらっしゃいますので、アプリを利用できるオーナー様だけで考えると、 アパートナー九州の全オーナー様おおよそ210名程度のうち、多くて5割くらいのオーナー様にご利用頂けている感覚です。

―オーナー対応・入居者対応をアプリ化することで連絡が増え対応が大変になるのでは？という懸念を不動産会社さんから聞くこともあります。
その点についてどう思われますでしょうか？

それは始める前の不動産会社が持ちそうなイメージではあると思います。
実際、弊社でも当初そのようなイメージがありました。
かといって連絡が増えたか？といわれたらそうではない印象です。 内容によって電話でくることもありますが、そもそもコンタクトを増やしたい、という目的なので、今の所は問題ないです。

ただ、pocketpost homeを導入したら、今度は入居者様宛の対応になることもあるので「もしかしたらそういう可能性もあるかな？」とは思います。
実際、弊社の入居者担当部署も今やや懸念している部分ではありますが、そこはチャットで同時に対応できる事もあるので大丈夫じゃないでしょうか。

今後はオーナー様宛のコンタクトも、より密に取っていけたら

―段階を踏んでオーナー様にアナウンスしていってらっしゃるとのことでした。
より利用者を増やしたり、アプリの活用度合いを増やすために取り組まれている事、今から検討していらっしゃる事はありますか？

北澤さん（いい生活）にアイデアをもらったのですが、次はコロナ禍での「オーナー様宛お見舞い連絡」を検討しています。
今後はオーナー様宛のコンタクトも、より密に取っていけたらと思っています。

当社からの発信は「オーナー様通信」「収支報告書」など書面のデータでの送付や、入退去時にオーナー様に都度ご連絡ができるようにしていきたいですね。

あとは、既存のオーナー様だけではなく新規のオーナー様宛にもアカウントを発行して、コミュニケーションを取っていきたいです。
さらにその先の計画として、入居者向けのpocketpost homeをスタートさせたいと思っています。現在は運用検討段階ですね。

また将来的に、当社では銀行担当者も含めてやり取りをさせて頂ければと思っております。
収益物件含め、金融機関からの情報提供のスピードアップを図るのが狙いです。

―最後にいい生活に対して期待している事、要望等がありましたら教えて下さい。

（岩本様）pocketpost ownerへの要望としては、管理画面側のアプリ化をしてもらえれば、対応が簡単になりそうでいいのにな、と思っているので、ぜひ宜しくお願いします。

（大久保様）私からすると自分が求めている以上のものを随時リリースされていますので、とても感謝しています。
社内業務のソフトの一元化を進めたいと思っているので、部分最適と一元管理のゴールが同じになるような提案をお伺いできたらと思っています。
コロナ禍なので仕方ないのですが、またいい生活の担当営業、九州支店長、そして北澤さんにも直接お会いできればと思っております。

インタビューにお答えいただき、ありがとうございました。

＜取材日：2020年8月25日＞